思博咨詢倡導(dǎo)企業(yè)打造端到端的流程管理

　　“部門墻”是企業(yè)運(yùn)營中一個普遍且頑固的痛點(diǎn)。它導(dǎo)致各自為政、推諉扯皮、內(nèi)耗嚴(yán)重，最終使得客戶體驗(yàn)支離破碎。思博咨詢認(rèn)為，要根治這一頑疾，必須從根本上轉(zhuǎn)變視角：從“部門職能”視角轉(zhuǎn)向“端到端流程”視角。

　　什么是“端到端流程”？它是指從一個初始需求輸入開始，到最終滿足該需求、實(shí)現(xiàn)價值交付的全過程。它穿越了企業(yè)的各個部門壁壘，始終以客戶為中心。例如，“從市場到線索”的流程，始于市場活動，穿越市場部、銷售部，終于成功銷售線索的建立;“從訂單到現(xiàn)金”的流程，始于客戶訂單，穿越銷售、物流、財務(wù)等部門，終于貨款的順利收回。

　　傳統(tǒng)的職能化管理，就像鐵路警察，各管一段。每個部門可能都在努力優(yōu)化自己的“一段”，但缺乏對整體旅程的負(fù)責(zé)者，導(dǎo)致流程銜接處成為“三不管”地帶，成為瓶頸和差錯的高發(fā)區(qū)。而思博咨詢所倡導(dǎo)的端到端流程管理，正是要為企業(yè)任命一位“全旅程體驗(yàn)官”。

　　首先，它強(qiáng)調(diào)整體最優(yōu)，而非局部最優(yōu)。 一個典型的例子是，采購部門為了達(dá)成“降低采購成本”的KPI，可能選擇了價格最低但交貨周期不穩(wěn)定的供應(yīng)商，導(dǎo)致生產(chǎn)部門頻繁停工待料，整體損失遠(yuǎn)大于采購的節(jié)省。端到端流程管理要求我們站在“總交付周期”、“總運(yùn)營成本”和“客戶滿意度”的全局高度來評估每一個環(huán)節(jié)的合理性。

　　其次，它明確了流程的“主人”。 對于每一個核心的端到端流程，思博咨詢建議企業(yè)設(shè)立唯一的“流程負(fù)責(zé)人”。這位負(fù)責(zé)人不受限于部門職能，他/她的核心職責(zé)是保障整個流程的順暢、高效與持續(xù)改進(jìn)。他/她擁有跨部門協(xié)調(diào)的權(quán)力，并對該流程的最終績效負(fù)責(zé)。這從組織機(jī)制上確保了有人為客戶的全程體驗(yàn)“買單”。

　　最后，它重塑了企業(yè)的價值創(chuàng)造邏輯。 當(dāng)我們以端到端的視角來審視企業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)，所有內(nèi)部活動最終都連接著外部的客戶。流程的終點(diǎn)，是客戶價值的實(shí)現(xiàn)與客戶滿意的達(dá)成。因此，優(yōu)化端到端流程，就是直接提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。

　　思博咨詢通過導(dǎo)入端到端的流程管理體系，幫助企業(yè)打破無形的部門墻，將分散的職能孤島整合成一條條高效協(xié)同的價值流。讓企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作如同一支配合默契的交響樂團(tuán)，每一位成員(部門)都在統(tǒng)一的樂譜(流程)指揮下，共同為客戶奏響一曲和諧、流暢、震撼的價值樂章。