企業(yè)流程再造成功的關(guān)鍵是對(duì)準(zhǔn)“客戶(hù)價(jià)值”

　　許多流程再造項(xiàng)目最終失敗，原因往往在于出發(fā)點(diǎn)錯(cuò)了：它們聚焦于內(nèi)部權(quán)力的再分配或單純的成本削減。思博咨詢(xún)指出，流程再造唯一且永恒的中心，必須是 “客戶(hù)價(jià)值” 。

　　首先，從“職能視角”到“客戶(hù)視角”的徹底轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)組織關(guān)注“我做了什么”，而流程型組織關(guān)注“客戶(hù)得到了什么”。例如，報(bào)銷(xiāo)流程的優(yōu)化目標(biāo)不應(yīng)是“讓財(cái)務(wù)部審單更快”，而應(yīng)是“讓員工更快、更無(wú)感地拿到報(bào)銷(xiāo)款”。

　　其次，識(shí)別與剔除“非增值活動(dòng)”。任何流程都由三類(lèi)活動(dòng)構(gòu)成：直接創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的增值活動(dòng)、不創(chuàng)造價(jià)值但當(dāng)前流程必需的非增值活動(dòng)(如質(zhì)檢、審批)、以及純粹的浪費(fèi)(等待、返工、多余移動(dòng))。流程再造的鋒利手術(shù)刀，就在于全力擴(kuò)大第一類(lèi)，優(yōu)化第二類(lèi)，堅(jiān)決消滅第三類(lèi)。

　　最后，以客戶(hù)價(jià)值為標(biāo)尺的流程再造設(shè)計(jì)原則。整合： 將過(guò)去分散在不同部門(mén)的職責(zé)，整合成一個(gè)“流程負(fù)責(zé)人”或“案例經(jīng)理”負(fù)責(zé)到底，為客戶(hù)提供單一接觸點(diǎn)。壓縮： 將串行工序變?yōu)椴⑿泄こ?，極大壓縮周期時(shí)間。例如，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中，讓市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)早期并行參與。賦能： 在決策點(diǎn)，將決定權(quán)下放給執(zhí)行工作的一線(xiàn)人員，并利用IT系統(tǒng)提供支持。這不僅能加速響應(yīng)，更能提升員工成就感。

　　當(dāng)企業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能回答“這為客戶(hù)增加了什么價(jià)值”時(shí)，效率、成本與質(zhì)量的改善將成為自然而然的結(jié)果。思博咨詢(xún)始終致力于幫助企業(yè)校準(zhǔn)這一核心標(biāo)尺，讓流程再造成為驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的真正引擎。